Den Uslebne Diamant V

Så er der ved at være tid til endnu et kapitel i denne uslebnes diamant liv.

Jeg har haft en travl periode og derfor er det først nu igen, der bliver skrevet et blog indlæg omkring salg og service, i denne omgang vil jeg koncentrere mig en del omkring servicen.

Hvad er den gode service, hvordan formulerer man den gode service og hvorfor er den gode service så vigtigt.

Der er mange ting der kan inkludere den gode service, som en hovedregel kan man sige at hvis kunden får en oplevelsesgrad der er over 1, vil man ofte opleve at den gode kundeservice har været involveret, dette betyder at kunden er positiv i sin tankegang efter man har haft face2face mødet med kunden.

Der er et vigtigt parameter, der hedder 4×20, de første 20 ord, de første 20 centimeter, de første 20 sek. de første 20 skridt.

  • De første 20 ord, hvordan tiltaler konsulenten dig, hvordan vil konsulenten hjælpe dig og hvordan er høflighedsgraden.
  • De første 20 centimeter, det vil sige ansigtet, er der et frit smil der på, er der levende øjne, er der jeg er klar til at hjælpe dig udtrykket på. (et ansigt der er ked af det, et ansigt der udtrykker Puha sikke en fest i nat og et ansigt der udtrykker sikke et lortested at arbejde, dur ikke.)
  • De første 20 skridt, hvordan er konsulentens gang hen mod dig, er det langsommelige skridt? er det ned med hovedet osv. så er det slemt, hvis gangen i stedet er let og frisk, vil du ubevidst, blive påvirket positiv.
  • Når så munden bliver åbnet og man kigger på de andre ting, danner man sig hurtigt et indtryk, det er det de første 20 sek. bliver brugt på, hvor hjernen opsummerer de 3 andre ting og der ud fra danner sig et indtryk af hvem konsulenten er som person.

Hvis du har 4×20 reglen med ind som forberedelse eller som en huskeregel når  du møder ind på arbejdet, så vil du allerede der være nået meget langt.
Dette fordi langt de fleste kunder vil se dig som en god levende og indlevende konsulent, der er god til at lytte, der ønsker at forstå kunden og som giver sig tid til at opleve kunden.

Når man snakker service i en kundesituation er aktiv lytning også et vigtigt parameter, hvor god er du til at lytte efter hvad kunden siger og ikke bare hvad du tror denne typer kunde siger?
Man har det med hurtigt at type diagnosticere sine kunder, nå det er skolelæreren? Nå det er direktøren osv. i den dur.
Jo bedre du bliver til at lytte efter hvad lige præcis din næste kunder siger, spørger efter og gør, så er du en god aktiv lytter, der allerede på nuværende tidspunkt i dialogen, vil komme et skridt foran mange af dine kollegaer, som måske ikke lytter lige så aktivt som du gør.

Aktiv lytning, kan understøttes med korte kommentarer som mmhhh, ja, okay, rigtigt osv.
hvor du viser kunden at du lytter, et nik med hovedet kan også vise det.

Jeg har en historie fra den gang var i et byggemarked som salgsassistent, vi havde en bestemt kunde, som ingen af de andre rigtig kunne finde ud af, ved at lytte aktivt til ham, give ham lidt igen af samme skuffe som han gav og være åben for de ting han sagde, blev han mit og byggemarkedets faste kunde (nogle varer kunne han finde billigere andre steder, til det var hans kommentar: men stemningen er ikke den samme)
Så uanset om købet var stort eller småt, så kom han altid til mig, for jeg gav mig tid til ham og det var vigtigt for ham.

En kombination af de 3 ting, 4×20 reglen, tid og aktiv lytning, vil være med til at bringe dig højt op på dine kunders liste over gode oplevelser og hvordan bibeholder man så de langvarige relationer, dette vil jeg bruge min næste blog på.

Endnu en kant i diamanten er nu slebet!

Carsten

Om carstenrc

32 år Salgskonsulent Stor erfaring inden for salg Har B2B og B2C erfaring Ønsker altid at blive bedre
Dette indlæg blev udgivet i Min mening og tagget , , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s